Gestion de l’agressivité (patients, usagers, famille) communication non violente

L’agres­si­vité et la vio­lence dans les éta­blis­se­ments de soin sont de­ve­nus des pro­blèmes en­dé­miques. Le champ de la santé dans son en­semble, à tra­vers ses éta­blis­se­ments sa­ni­taires, so­ciaux et mé­dico-so­ciaux, mai­son de re­traite est im­pacté.

Es­pace d’ac­cueil ou­vert 24 heures sur 24, tout lieu de soins va cris­tal­li­ser des an­goisses, des souf­frances et des peurs. Mais il va éga­le­ment, et de plus en plus, re­flé­ter la dé­gra­da­tion des condi­tions éco­no­miques et des fac­teurs psy­cho­so­ciaux.

Cette réa­lité re­vêt d’au­tant plus d’im­por­tance que la so­ciété évo­lue vers une no­tion de droit à la santé, glis­sant d’une obli­ga­tion de moyens vers une obli­ga­tion de ré­sul­tats.

Les in­ci­dences sur le com­por­te­ment des pa­tients et de leur en­tou­rage sont nom­breuses : exi­gence d’une prise en charge im­mé­diate, d’une dis­po­ni­bi­lité sans faille des équipes soi­gnantes, d’une écoute per­son­na­li­sée et de ré­ponses com­pré­hen­sibles, en­trai­nant par­fois des ma­ni­fes­ta­tions d’im­pa­tience, d’agres­si­vité, voire de vio­lences ver­bales ou phy­siques.

L’ex­po­si­tion ré­pé­tée des pro­fes­sion­nels de santé à ces re­la­tions char­gées sur le plan émo­tion­nel peut en­gen­drer un sen­ti­ment d’im­puis­sance et ren­for­cer les phé­no­mènes d’usure pro­fes­sion­nelle et ex­po­ser à des risques en ma­tière de santé.

Cette for­ma­tion doit per­mettre à ces pro­fes­sion­nels de com­prendre les mé­ca­nismes dé­clen­cheurs de l’agres­si­vité et de la vio­lence, mais aussi d’adop­ter des com­por­te­ments ver­baux et non ver­baux adé­quats pour désa­mor­cer un conflit et se pro­té­ger, de dé­fi­nir des stra­té­gies de com­mu­ni­ca­tion adap­tées pour chaque type d’in­ter­lo­cu­teur (pa­tients, fa­milles, per­sonnes âgées, ma­lades…) pour in fin être en ca­pa­cité de mieux ac­com­pa­gner les pu­blics ac­cueillis et sa­voir faire face en cas d’agres­sion ver­bale ou phy­sique.

- Comprendre les mécanismes et phénomènes d’agressivité et de violence, dans un contexte institutionnel ou à domicile.

- Savoir désamorcer ou contenir l’agressivité en ayant une posture professionnel adaptée à la situation et à l’usager.

- Distinguer les signes avant-coureurs et déclencheurs de la situation de crise et connaître les attitudes générant l’agressivité.

- Savoir se protéger et préserver son intégrité professionnelle et personnelle en sachant maitriser les mécanismes de l’agressivité.

- Eviter un passage du plan « agressif » à celui de l’agression.

– Envisager des stratégies de réponses et connaître les techniques de communication adaptées en fonction du profil pathologique ou psychologique concernant tous les publics (enfants, adolescents, adultes).

Pas de pré-requis particulier

La formation se déroule sur 2 journées (Module 1- »face à l’agressivité une communication à soigner ») + 1 journée optionnelle(Module 2- »introduction à la Self Défense) de 7 heures soit 21 heures. Celle-ci s’effectue selon le déroulé pédagogique décrit ci-après :

Journée 1

-       Représentations individuelles en lien avec la thématique et premiers repères théoriques

• Relations conflictuelles
• Violence aux différents âges de la vie
• Recevoir l’agressivité,
• Pistes explicatives,
• Confusion fait/opinion/sentiment

-       Spécificités de l’agressivité dans le domaine de l’accompagnement (1ère partie)

• Conséquences des manifestations de violence sur la relation d’aide
• Agressivité et relations au sein de l’équipe

Journée 2

-       Spécificités de l’agressivité dans le domaine de l’accompagnement (2ème partie)

• Populations sensibles et personnalités difficiles
• Prévention de la violence

-       Trouver son style relationnel afin de prévenir les conflits

• Trouver son positionnement
• Adopter une communication adaptée pour prévenir le conflit

-       Evaluer les différences entre ses propres pratiques professionnelles et celles

attendues comme « bonnes » pratiques,

-       Expérimenter un nouvel outil : la communication non violente

Journée 3 

-       Cerner les pratiques attendues face à une situation de violence

• Gérer une situation de violence
• Cadre légal
• Aide et entraide
• Communication positive
• Savoir anticiper et se protéger des interventions physiques
• Conduite à tenir lorsque la violence éclate malgré tout